ХОРОШАЯ ПОЛИКЛИНИКА НАЧИНАЕТСЯ… С ДОБРОГО ОТНОШЕНИЯ К ПАЦИЕНТУ
На днях в одной из соцсетей встретился очередной "крик души": человеку с утра "посчастливилось" потратить немало нервов и времени в регистратуре поликлиники. Ситуация описана, что называется, "в красках", сочувствующие тут же: поддерживают, рассказывают о том, что довелось испытать самим в подобных обстоятельствах, костерят на все лопатки систему здравоохранения… Людей, конечно, можно понять - накипело. Но - "выпустили пар", а что дальше? Завтра кто-то ещё в этой или другой поликлинике перенервничает, слишком долго дожидаясь приёма или не добившись записи на необходимую процедуру, найдёт поддержку в Интернете у друзей и знакомых? Только станет ли от этого лучше работать медицинское учреждение?
А между тем можно не только впустую расходовать эмоции, но и влиять на ситуацию реально. С июня 2014 года вместе с Федеральным законом "Об основах общественного контроля в РФ" были введены положения о независимой экспертизе (оценке) качества оказания медицинских услуг. Согласно ему независимая оценка качества оказания медицинских услуг - это одна из форм общественного контроля, которая проводится для того, чтобы у граждан нашей страны была информация о качестве обслуживания в медицинских организациях, а также для того, чтобы это качество повышалось.
Оценку проводят общественники
Подчеркну только, что такая независимая оценка качества медицинских услуг проводится не с целью контроля качества и безопасности самой медицинской деятельности и качества медицинской помощи. Речь о том, как медицинские учреждения различных форм собственности участвуют в оказании медицинской помощи, насколько комфортно гражданам получать ту или иную услугу. Иными словами, каковы их субъективные ощущения, насколько доступной кажется им медицинская помощь.
В Федеральный закон "Об основах охраны здоровья граждан в РФ" были внесены изменения - добавлена статья 79.1, в которой прописано, как будет проходить такая независимая оценка. Миссия доверена тем, кто на самом деле может обеспечить независимость оценок, - общественному совету. В частности, на территории Хабаровского края эта функция возложена на общественный совет при министерстве здравоохранения Хабаровского края, к работе в котором привлечены представители различных общественных объединений и медицинской ассоциации Хабаровского края.
Каковы основные критерии независимой оценки? Прежде всего важно, насколько открыта и доступна для людей информация о той или иной медицинской организации - насколько полно и понятно сообщается о её деятельности на официальном сайте, актуальны ли эти сведения.
Большое значение придаётся комфортности условий и доступности получения медицинской услуги. Вполне объективное представление об этом можно получить, подсчитав долю пациентов, которым удалось получить талон при первом визите в медицинскую организацию. Можно также оценить доступность записи на приём по телефону, Интернету.
Для оценки имеет значение время, которое тратит пациент на ожидание предоставления медицинской услуги (к примеру, каков в среднем срок ожидания диагностического исследования с момента получения направления, велика ли доля тех, кто попадает на приём к врачу в то время, ко-торое указано в талоне). Люди могут отметить доброжелательность, вежливость, компетентность медицинских работников. Положительные отзывы о контактах с персоналом принимаются во внимание, как удовлетворенность оказанными услугами. То, насколько велика доля пациентов, готовых рекомендовать медицинскую организацию другим людям, тоже существенный критерий независимой оценки.
Чтобы получить от граждан все эти сведения, разработали специальную анкету. Сегодня она размещена на сайте министерства здравоохранения Хабаровского края, её можно увидеть на сайтах всех медицинских организаций, которые участвуют в территориальной программе госгарантий бесплатного оказания медицинской помощи (иными словами - это программа оказания медицинской помощи через Фонд обязательного медицинского страхования).
Таких организаций много, поэтому установлен норматив: независимая оценка качества проводится не чаще, чем раз в год, и не реже, чем раз в три года. Законодательство - "живой организм", механизм его работы требует постоянного совершенствования, нормативная база меняется. Необходимость тех или иных корректировок становится понятна именно в процессе работы по-новому. К примеру, если в 2015-2016 годах существовало только два вида анкет - для организаций, оказывающих помощь амбулаторно, и в стационарах, то сейчас к ним добавились анкеты для оценки санаториев, скорой помощи, психиатрической помощи, станций переливания крови.
Анкета для продвинутых пользователей?
И члены нашего общественного совета при министерстве здравоохранения Хабаровского края, и его штатные сотрудники внимательно изучают приобретенный опыт, мы анализируем, что удаётся, а что требует доработки, совершенствования. Результаты этого анализа, как и подобная работа в других регионах страны, станут в самом ближайшем будущем предметом разговора на федеральном уровне.
Члены нашего общественного совета выяснили, к примеру, что о существовании такого механизма, как независимая оценка качества, наши граждане пока ещё очень слабо осведомлены. И это одна из причин, по которой активно участвовать в оценке они пока не берутся.
Выявилось и несовершенство самих анкет. Этот опросный лист довольно громоздок. Сегодня, когда практика всевозможных опросов стала обычной, люди привыкли к тому, что сам процесс анкетирования не является долгим, анкеты содержат 5-10 вопросов, ответить на которые можно быстро и без особых хлопот. Но в случае с нашей анкетой человек не справится с задачей, как сейчас принято говорить, в "один-два клика" - ему потребуется до 20 нажатий. Да и найти её в Интернете тоже надо постараться: на специализированных сайтах и даже на официальном сайте Министерства здравоохранения Российской Федерации он "прячется" за не очень заметным баннером.
Мы не можем не учитывать и того, что самыми частыми посетителями медицинских учреждений едва ли не чаще других становятся пожилые люди - это у них больше всего проблем со здоровьем. Но не секрет, что люди старшего поколения как раз менее активно пользуются компьютерами и возможностями Интернета, а то и вовсе не владеют этими инструментами. При этом они могли бы дать очень много полезной информации. В частности, пациенту предлагается ответить, легко ли он дозвонился до медучреждения, понятные ли информационные стенды установлены в холле, легко ли попасть в поликлинику и перемещаться по ней, если физические возможности человека ограничены? Если человек был госпитализирован, он может сказать о том, быстро ли из приёмного покоя он попал в палату, устроила ли его еда в больнице, быстро ли было организовано и проведено обследование.
Когда мы на общественном совете изучали результаты работы в 2015 году, с огорчением убедились в том, что некоторые медицинские учреждения вообще не получили никаких голосов от пациентов. Но разве это повод сразу записать их в плохо работающие?
Пока нормы совершенствуются, общественный совет работает
Чтобы полезное и для учреждений здравоохранения, и для тех, кто прибегает к медицинской помощи, начинание всё-таки работало на общее благо, мы занялись не интерактивным, а реальным анкетированием. По графику в 2016 году проводилась независимая оценка в г. Комсомольске-на-Амуре, Комсомольском, Амурском и Солнечном районах.
В городе Комсомольске-на-Амуре есть медицинское училище, в котором мы и нашли помощников для нашего дела. Мы изготовили фартуки с логотипом "независимая оценка", в которые облачились волонтёры. На фартуке был напечатан и так называемый QR-код, который можно было при желании тут же сканировать. Мы выдали ребятам планшеты. Вооруженные этими гаджетами, наши помощники опрашивали посетителей медучреждений по вопросам анкеты.
Безусловно, такой опрос проходил быстрее, за день мы набирали несколько десятков отзывов, переходили из одного учреждения в другое. Кроме того, удалось увидеть, как анкета в её сегодняшнем виде работает в принципе. Когда человек заполняет её самостоятельно, оказалось, он может неверно истолковать ту или иную формулировку - они сейчас достаточно сложны, в них используются специфические медицинские термины. Наши волонтёры помогали разобраться в значении того или иного вопроса - у тех, кому они предлагали заполнить анкеты, была возможность объяснить то, что не очень понятно.
Это тоже очень важный результат деятельности нашего общественного совета: нам, со своей стороны, есть что предложить разработчикам анкеты для её совершенствования, чтобы эффективность опросов была выше.
Но даже в том виде, в котором сегодня существует анкетирование, оно способно помочь стать нашим медицинским учреждениям лучше. К примеру, после независимой оценки, проведенной в 2015 году, сайты организаций, работа которых анализировалась, стали отвечать всем современным требованиям: мнение пациентов было учтено.
В наступившем 2017 году независимую оценку качества, согласно разработанному графику, пройдут краевые бюджетные учреждения здравоохранения Николаевского, Охотского, Аяно-Майского, Тугуро-Чумиканского, Нанайского, Верхнебуреинского, Ванинского, Советско-Гаванского, Бикинского, Вяземского, Хабаровского районов и района им. Лазо, а также ведомственные и частные организации, принимающие участие в программе госгарантий и работающие с полисами ФОМС.
Всем, кто искренне хочет улучшения в сфере нашего здравоохранения, стоит принять участие в анкетировании и при этом обратить внимание не только на недостатки, но и на положительный опыт, который достоин распространения. Думается, это будет более действенно, чем сетования в социальных сетях. Во всех возможных затруднениях при работе с анкетами готовы помочь члены нашего общественного совета при министерстве здравоохранения Хабаровского края по телефонам 61-20-08, 63-64-07. Кроме того, вопрос можно задать на официальном сайте министерства, в разделе "Общественный контроль" есть страница "Общественный совет", а далее "Написать письмо в общественный совет при министерстве здравоохранения Хабаровского края".
В. РЫБАЛКО,
член общественного совета при министерстве здравоохранения Хабаровского края -
руководитель рабочей группы по независимой оценке
качества оказания услуг медицинскими организациями.
